¿Qué tienen en común los escándalos que han sufrido Tiger Woods, British Petroleum, Maddof. Lheman Brothers o Arthur Andersen? Pues que todos ellos sufrieron escándalos que, o perjudicaron seriamente su credibilidad en el mercado, o llevaron a su desaparición en el mercado. Esos escándalos supusieron definitivamente una enorme crisis reputacional.
Pero... ¿qué diferencia estos escándalos de otros problemas que tuvieron compañías como Lexus, Toyota o Mercedes cuando tuvieron que enfrentarse a problemas de funcionamiento de sus vehículos? Pues muy simple: los primeros tuvieron escándalos no solo relacionados con el funcionamiento ordinario de sus operaciones, sino, sobre todo, con otro activo más inmaterial, pero más demoledor: la confianza.
De eso va esta charla: de la gestión del riesgo reputacional como una categoría propia y singular de la gestión del riesgo. ¿Cómo se identifican? ¿Cómo se priorizan? ¿Cómo se mitigan? ¿Cómo se tutelan? ¿Cómo se valoran?
creo que la manera de gestionar riesgos es partir por conocer muy bien lo que piensan&saben tus grupos de interés (que van desde tus trabajadores y contratistas a miembros de las comunidades aledañas a tu operacion), tanto de lo que impactas directa como indirectamente. Con una matriz de riesgos bien hecha, te puedes anticipar a las crisis, al menos sobre las que puedas tener algún control. La reputación, pienso, pasa por ser transparente, y ello implica dar la cara por tus errores; si eres transparente para asumir lo bueno, lo malo y lo feo, tus stakeholders podrán tener confianza en tí. Para una operación minera como la que yo trabajo, es más fácil acotar los stakeholders; para Telefónica, la clave, creo, es tener canales de comunicación bidireccionales ágiles y eficientes, y prestar toda la atención del mundo a cada uno de tus usuarios, es decir, responder aunque sean pequeñitos.
¿Qué tienen en común los escándalos que han sufrido Tiger Woods, British Petroleum, Maddof. Lheman Brothers o Arthur Andersen? Pues que todos ellos sufrieron escándalos que, o perjudicaron seriamente su credibilidad en el mercado, o llevaron a su desaparición en el mercado. Esos escándalos supusieron definitivamente una enorme crisis reputacional.
